Что такое чарджбэк

Чарджбэк (от англ. “chargeback” - “возвратный платеж”) - процесс отмены транзакции при осуществлении безналичного взаиморасчета с использованием банковских карт Visa или MasterCard. Проще говоря, чарджбэк - это возможность возврата денег в досудебном порядке на банковскую карту, в случае возникновения каких-либо проблем с оплатой услуг/товаров или при неправомерных действиях продавца.

Причины возврата платежей

Чарджбэк инициируется в случаях, когда между покупателем и продавцом товара/услуг возникают разногласия.

Большинство добросовестных продавцов заинтересованы в том, чтобы цивилизованно решить проблемные ситуации со своими клиентами при помощи  рефанд-метода (refund) - добровольного возмещения денег покупателю без привлечения банков и Международных платежных систем (МПС)

К refund-методу прибегают при возникновении случайных, непреднамеренных проблем:

• технические сбои в системе (двойное списание оплаты за товар/услугу);
• аннуляция сделки из-за невозможности ее выполнения (отсутствие товара на складе);
• человеческий фактор (ошибка в работе менеджера, продавца).

К чарджбэку прибегают в случае разногласий, которые не удается решить “мирным” путем между продавцом и покупателем.

Поводом для чарджбэка могут послужить такие ситуации:

• операция проведена на сумму, отличную от стоимости покупки;
• покупатель оплатил товар/услугу, но не получил его от продавца;
• неверные время и дата проведения операции;
• качество товара не соответствует заявленному, наличие брака;
• покупатель по ошибке получил не тот товар, что заказывал;
• покупатель получил товар/услугу, но оплатил его другим способом (наличными, с другой карты и т.п.);
• с карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;
• продавец отказался принимать товар обратно;
• компания, в которой был сделан заказ, обанкротилась.

Участники процесса

В механизм процесса чарджбэк вовлечены пять сторон:

1. Владелец карты, со счета которого были списаны деньги.
2. Банк, в котором была открыта карта покупателя.
3. Международные платежные системы (МПС) Visa или MasterCard.
4. Банк, в котором был открыт счет юридического лица (продавца).
5. Юридическое лицо, продавшее покупателю товар/услугу: интернет-магазин, авиа- или ж/д-компания, отель и пр.

Механизм процедуры чарджбэк

Операция по возврату денег проходит в несколько этапов:

1. Держатель карты, неудачно совершивший покупку, инициирует процедуру чарджбэк посредством подачи заявления в свой банк-эмитент. Вместе с заявлением нужно будет предоставить банковскую выписку с указанием спорной транзакции, а также доказательства мошеннических действий со стороны продавца. Это могут быть скриншоты переписки в мессенджерах или по электронной почте, аудиозаписи разговоров по телефону, договор и пр.
2. Банк-эмитент регистрирует заявление своего клиента, присваивает ему регистрационный номер, после чего передает информацию в соответствующую МПС (Visa или MasterCard) с требованием о списании указанной суммы со счета продавца и возврате ее на счет покупателя в рамках процедуры чарджбэка.
3. МПС принимает решение по чарджбэку и, при соблюдении всех условий, передает полученную претензию банку-эквайеру, в котором был открыт счет юрлицу (продавцу).
4. Банк-эквайер отправляет запрос продавцу с требованием предоставить объяснения по полученной претензии.
5. На основании доказательств некачественно или ошибочно проведенной сделки со стороны покупателя, а также комментариев со стороны продавца, принимается решение об отказе или удовлетворении требования чарджбэка. В случае положительного вердикта, деньги возвращаются на счет покупателя.

В случае, если покупателем представлены неоспоримые доказательства факта мошенничества, нарушения прав потребителя, или продавец не реагирует на запросы МПС (до 45 дней), то может быть принято решение о принудительном списании суммы со счета продавца.

Сроки процедуры

Процедура чарджбэк имеет свои ограничения по времени. Запустить процедуру по возврату денежных средств следует сразу, как только произошла ошибочная транзакция или как только покупатель получил доказательства факта мошенничества со стороны продавца.

Ограничения по времени чарджбэка следующие:

• если покупатель получил товар/услугу сразу после оплаты, то заявление можно подавать в течение 120 дней с момента перечисления денежных средств или окончания срока действия договора на услугу.
• если покупатель оплатил товар/услугу заранее, то для подачи заявления у него есть до 540 дней с моменты оплаты.

Сама процедура чарджбэка достаточно длительная и занимает несколько месяцев. В сложных спорных ситуациях этот срок может затянуться до 18 месяцев.

Причины отказа в процедуре

Запрос на проведение процедуры чарджбэк может быть отклонен в нескольких случаях:

• некорректно составленное заявление;
• отсутствие доказательств, слабая аргументация со стороны пострадавшего;
• большой срок давности оспариваемой транзакции;
• наличная оплата за товар/услугу;
• подтверждение транзакции с помощью SMS-пароля, которое со стороны банка считается дополнительным одобрением;
• осуществление денежного перевода при помощи магнитной полосы или чипа.

Чарджбэк - трудоемкий, длительный, но действенный способ вернуть свои деньги, в случае недобросовестности или откровенного обмана со стороны продавца, технической ошибки со стороны платежной системы, банка или интернет-магазина.